深度对话丨广汽传祺宋云峰：大巧不工，打造新能源转型的客户体验生态

【编者按】

2023年，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动首届中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动，旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

深入企业走访调研，对话领跑者是活动的重要组成部分。本期访谈，车质网高级副总裁张炤虎就“广汽营销金三角”在售后服务方面的创新变革，以及未来行业发展新趋势等问题，深度对话广汽传祺客户服务部部长宋云峰。访谈中，宋云峰表示，这一模式就是要让消费者直观感受到广汽传祺新的品牌理念。

车质网高级副总裁 张炤虎（右）深度对话广汽传祺客户服务部部长 宋云峰（左）

▍新起点：金三角战略

宋云峰从业的20年，经历了中国汽车行业在标准化体系下的快速发展。他认为，目前中国汽车售后服务已经发展到人工智能驱动阶段，一大特点是更能够感知车和人需求的前瞻性、主动性。

为满足新世代用户的需求，2019年广汽集团冯兴亚总经理提出“营销金三角”理论，同年，广汽传祺以售后服务为切入点推出广汽传祺APP，以数字化为核心，打造“客-店-厂”三位一体金三角价值生态圈，推动营销金三角的落地。

广汽传祺三位一体金三角价值生态圈丨供图：广汽传祺

宋云峰表示，这个价值生态圈在战略层面被称为金三角战略，以顾客体验为中心，聚焦产品增值、科技增值、服务增值三大增值板块，实现为消费者增值、为经销商增益、为主机厂赋能的目标。

之所以将突围点锁定于增值，宋云峰进一步说，金三角战略是一个新的起点，消费升级时代，要源源不断地向消费者提供高颜值加高性价比的产品及服务，“要让消费者直观感受到广汽传祺品牌的高价值感。”

▍新战场：三位一体同发力

厂↔客：躬身入局

汽车行业进入竞争激烈的存量市场生态，如何稳固基盘用户口碑，提供优质可靠的服务已经成为各企业角逐的第二战场。宋云峰坦言，用户往往都是从细节处获得更满意的体验，在用户体验的各项MOT节点上，主机厂端不能置身事外，而是要躬身入局，把自己放进去，把自己变成解决问题的关键变量。

广汽传祺客户服务部部长 宋云峰

如大家常见的道路救援，2019年传祺推出了中央救援机制，通过厂端中心派单，实现客户需求180s内100%接单，救援车辆路径、人员信息等客户手机端实时可见，全流程节点厂端后台实时监控。2021年，客服部联合了广汽研究院、技术中心等多部门，选拔了百名优秀工程师全天候在线，直接回复用户咨询。通过内部抢单机制，快速、专业直接服务用户。2022年，传祺结合车联网数据，对新车型上线了“车辆事故检测”功能，实现客户车辆发生大事故时，厂端客服第一时间联系客户，联动销售店端提供全流程闭环协理服务。

从左至右依次为车主APP服务主页、中央救援页、在线工程师页丨供图：广汽传祺

今年，广汽传祺向新能源科技公司转型，在数字化客户经理制的基础上，推出了E9直服服务。客户提车后，由厂端技术专家、客服等与客户建立多对一直服群，7*24小时实时在线响应客户需求。E9直服团队认为，宋云峰的服务理念“明白易晓”，在解决问题时，站在用户的角度考虑，真切的换位思考，很多问题就会迎刃而解。

厂端直服中心丨供图：广汽传祺

厂↔店：授之以“鱼”

厂店之间，宋云峰表示要授之以“鱼”，把直接可用的工具、方法、内容素材等供店端快捷取用，赋能渠道。2019年1月，传祺直接投放了8000台代步车，配发到全国各地销售店，供客户在维保、出险、异地出行等多场景使用，解决客户生活中无车可用的难题。针对当前都市人群工作节奏快，没时间到店以及偏远地区服务范围无法覆盖等情况，2021年推出了移动服务车，使用传祺M6车型改装，配备换胎、换液、维保等功能，供店端采购定制，服务车配合线上上门服务功能，让客户不用到店，在户外或停车场也能轻松完成维保。

广汽传祺移动服务站丨供图：广汽传祺

今年，传祺客服部成立了中台专项团队，对店推出了智慧售后APP等工具，智慧售后APP内含pad接车、透明车间、超级技师、精准营销等多个版块及移动端报表功能，旨在带领渠道一同数字化转型的同时提升渠道收益。

店↔客：人单酬机制激励

为了帮助销售店端留住人才，同时解决服务客户最后一公里落地的问题，宋云峰带领团队走访调研了很多日常生活中会大量用到的互联网平台，去研究他们在客户体验、业绩管理的方式方法。借鉴互联网平台的思路，传祺打造了“人单酬”激励机制，每一单评价的高低，都将直接影响服务人员薪酬激励的多少。同时，即时评价也驱动服务人员自发进行自我改善。基于以上创新变革，传祺也获得了多项行业客户满意度测评自主第一。

▍新挑战：基于大数据，变被动为主动

关于数字化战略下广汽传祺对服务体系的打造，宋云峰描绘了更具象的前景。“提供数字化营销服务体系，我们希望利用现在的技术为用户、店端提供一键式服务。”这包括用户选车、买车、维修、保养的全过程，实现可视化透明化“一键掌控”；APP实现售后服务“一键触达”:目前广汽传祺APP线上服务的渗透率为86.9%。

不过他也坦言，目前APP上的多数服务仍然处于被动式服务，需要用户主动点击和发起，服务提供在问题发生之后。宋云峰希望继续通过车联网、大数据等应用，让服务发生在用户需求之前，变被动等待服务为主动挖掘服务，实现客户体验与渠道收益的双赢。

广汽传祺客户服务部科级及以上人员合影丨供图：广汽传祺

宋云峰表示，未来广汽传祺将在“金三角”特色服务体系的道路上，落实对直销、直营、直服全新模式的持续探索与尝试，开创全新的用户体验时代。站在行业的角度，他认为，服务与用户关系的变化，围绕人的服务场景设计及满足，产品的电气化与智能化都将颠覆传统的服务模式，未来新的服务模式将百花齐放，百家争鸣，“但核心还是围绕用户体验，这一点不会改变。”