深度对话 | 比亚迪高子开：售后服务要“扎铁营，打呆仗”

【编者按】

2023年，车质网、凯睿赛驰咨询联合启动首届中国汽车售后服务突出贡献人物推选宣传活动，旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

深入企业走访调研，对话领跑者是活动的重要组成部分。首期访谈，车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国就智能新能源汽车时代服务策略和组织结构变化，数字化转型，服务全球用户，行业发展趋势等问题，深度对话比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开。访谈中，高子开认为，售后服务的核心是为用户的时间增值。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国（右）深度对话比亚迪汽车售后服务事业部总经理高子开（左）

《孙子兵法》中的“胜可知，而不可为”，简言之就是坚持做难而正确的事，等待胜利的到来。难，还要做，是对正确的方向保持坚定，同时要能熬得住。

“扎铁营，打呆仗”是比亚迪售后团队的重要体系管理文化，力求高质量、高效率的服务每一位顾客。这与清末湘军将领曾国藩“结硬寨，打呆仗”的谋略有异曲同工之处，而这六个字，也是高子开给团队最深刻的感触。

▍“三不原则”的韧劲

2023年，高子开入职比亚迪十九年，见证了比亚迪新能源车三个百万辆达成的里程碑：第一个百万辆用了十三年，第二个百万辆历时一年，第三个百万辆只用了半年。

此时，距离他正式出任比亚迪汽车售后服务事业部总经理也有两年多的时间。2021年，比亚迪内部组织架构调整，新的售后服务事业部支持和管理全球乘用车和商用车平台的售后服务，业务覆盖终端店面的维修索赔、零部件供应管理、技术服务、客服中心、服务政策标准等多个模块。

销量突飞猛进，业务范围扩大，业务量也指数级增长。与高子开共事多年的总经办主任、售后培训部经理高婵对此深有体会。近两年，部门一直处于“紧张”的工作状态。比亚迪目前的网点数量约2000个，仅店端培训一项，团队就投入了远高预期的资源，培训量从2020年开始几乎每年翻两倍，其他业务线工作量也都成倍增长。

售后服务技术培训现场丨供图：比亚迪

高子开认为，由几万个零部件组成的汽车要去追求零缺陷，但当产品和服务出现问题，特别是面对用户反馈，要认真对待，不能推脱，不能回避，更不能害怕。“一定要不遗余力的消除给用户带来的不良感受，对投诉或抱怨的问题闭环管理，用户满意才算真正结案，这也是比亚迪在二十年造车时间里一直坚持的事情。”

▍向新而行的冲劲

“比亚迪精诚服务”是比亚迪的售后服务品牌，高子开对此的解读是，“精”的重点在车，“就是要把车的问题解决，要有精湛的技术。”“诚”的核心是人，“要诚心诚意地为用户服务好的体验。”智能新能源汽车时代，精和诚的底色是为用户的选择增值。

为此，体系化管理被放在核心位置，以制度和流程规范店面服务，减少人为因素影响，并制定适合乘用车、商用车等不同产品用户的服务标准，匹配用户的多种需求。

以激励和培养方式，为企业长期发展提供人才支持丨供图：比亚迪

理念如何落地？高子开重点提到了数字化。比亚迪App打通用户与技师线上沟通渠道，很多用车问题得到了及时跟进和解决，也让用户直观感受到了品牌的重视。此外，还有60多个系统支持整体售后服务质量的提升。

比亚迪于2019年引入NPS调研问卷激励。更为明确的奖励机制推出后，“给了一线工作人员很关键的心理安全感，在追求产品服务品质上更加主动和投入。”人才库和人才梯队制度，也为企业长期发展提供了有力支持。

对于中国汽车品牌的售后团队来说，组织体系建立是团队走向高效能的过程，每一次迭代又是校准良性循环节奏的有效尝试，成为比亚迪销量持续增长不可或缺的一环。

▍领跑者的后劲

2023年，比亚迪的销量目标是300万辆起步，目前其在全球的新能源汽车累计销量超430万辆。如何服务数量快速增长的用户，“王牌”依然是精诚服务。“国内外用户对技术专业的需求是相通的，我们已经有二十年的积累。”人的方面，诚于心的态度和责任感是同样的基石，只是在不同的市场要把握尺度。

高子开认为，未来汽车服务将会向绿色化、数字化、个性化、多元化、创新化等多个维度发展，“这些趋势间密切相关，比亚迪也已经有所布局。”

精诚服务给用户最直观的体验是高效丨供图：比亚迪

精诚服务推出了绿色维修项目，通过导入精诚钣喷质量体系，升级车间设备、维修工具及维修材料（水性漆），规范维修作业标准，保障废水、废气、粉尘等合规处理，控制噪音以避免扰民，为建设可持续发展与节约型社会，构建良性商业模式贡献力量。

数字化方面，“为用户节省时间是非常有价值的。”目前，车辆远程诊断和维修、预约上门取送车、代客充电、代客泊车、一键报险等已经推出，智能定损、二手车认证交易平台等系列服务也将上线。

采访中，高子开坦言，售后服务很难做到“有形化”，但越是这样，越需要积淀，市场、技术、产品上都要不断积累。唯有如此，应对市场环境、产品矩阵、用户需求的变化时，才能多一些有备无患，少一些不得不的焦虑。

在比亚迪汽车客户服务中心总监王建均的印象中，高子开多次在会议上强调：“做售后服务一定是要守正出奇，做好基础工作，不断迭代服务，创造服务，赢得口碑。”

比亚迪汽车整体市场表现“攻城略地”时，售后服务不断加固护城河，“第一辆车是销售卖的，以后是售后卖的”，助力企业在未来3-5年的行业窗口期获得更多市场份额，成为淘汰赛阶段的胜出者。