服务营销：如何做正确的事，正确地做事？

2018年以来，国内汽车市场整体增长放缓，汽车产业链收入结构发生变动、利润水平下降。《2021年汽车经销商生存状况调查报告》显示，经销商利润结构中，售后占比已经上升至51.3%，但也面临售后客户流失率高等挑战。如何通过服务营销提升售后产值成为经销商实现新盈利的重点项。

▍强化基础信息储备

多数情况下，售后服务顾问的认知容易陷入一个误区，认为客户较关注服务价格和产品性价比，由此导致服务时开口率低，售后产值提升乏力。此时，服务顾问在接触客户时能否及时、准确、全面地获得用户画像以及专属车辆信息等是基础。

客户基础信息：性别、年龄、职业等；

与4S店服务关系：进店频次、服务需求、贡献价值、服务类型、满意度情况、投诉经历等；

车辆基本信息：车辆年款、行驶里程、日常用途、维修履历、所处周期等。

▍把握恰当时机

目前，客户对整车、零部件产品和服务的认知趋于理性，不仅对服务顾问的专业知识有更高要求，还需要服务顾问在沟通时寻找恰当的时机。

场景1-接车区

服务顾问需要对车辆内部、外部、底盘、发动机舱等部位进行全面检查，此时可推荐车身美容、快修喷漆、轮胎、四轮定位及内饰清洗等项目。

场景2-接待区

服务顾问需要与客户沟通和确认维保项目，此时可推荐保养套餐、会员权益、备附件促销、换季活动等项目。

场景3-客休区

客户等待车辆维修，情绪比较放松，销售成功几率较高。此刻服务顾问可推荐精品附件、养护用品等项目。

场景4-车辆维修

车辆处于维修状态，维修技师会对车辆进行深入检查，发现车辆潜在问题或应维修的项目并传达给服务顾问。此时，服务顾问可与客户确认维修增项，如易损易耗件更换、隐患故障排查、积碳清洗等项目。

场景5-交车/结算

车辆已维修完毕，服务顾问交车给客户，并且解释车辆维保项目和旧件处理情况，此刻可以向客户推荐下次维保项目。

▍增强服务顾问岗位价值认知

售后服务顾问对上述五个场景已经非常熟悉，日常工作中并未对服务营销执行到位的原因也有很多，但根源在于其对岗位价值认知不足，为快速解决接待工作而忽略了应有的服务营销职责。

对于基盘客户，服务营销是服务品质、客户关爱、精细化管理的体现；

对于潜在客户，服务营销是服务专业性、运营能力、技术实力的展示；

对于管理者，服务营销是机制完善、满意度建设、产品/服务创新的见证；

对于企业，服务营销是市场竞争力、服务策略制定、企业形象树立的保障。

数据显示，目前我国年维修汽车4亿台次，市场规模7000亿元左右，庞大的规模也催生了复杂的后市场格局。授权经销商之外，连锁维修门店、综合维修厂等都占有一席之地，后两者的竞争优势之一就是价格。如果经销商仅仅把对售后产值的关注放在价格上，极有可能陷入“价格战”。而在用户体验时代，经销商正确认识服务营销、运用服务营销、创造服务营销和维护服务营销已经成为客户管理的发展趋势，也是支持售后产值提升的常青树。