经销商服务运营力｜提升售后产值新思路：打造车险服务的闭环和确定性

中国汽车流通协会发布的全国汽车经销商生存状况调查数据显示，2022年上半年经销商盈利面为27.3%，不及2021年上半年的33.6%。近年来国内乘用车市场的整体增速放缓，新势力玩家给汽车销售渠道带来的结构性颠覆，厂家直营模式形成的直接冲击等因素带来的合力，使汽车经销商压力重重。

进销差、销售返利面临巨大压力的背景下，经销商增加整体盈利的关键在于有效提升售后部门的利润，而售后产值的重点来源于事故车业务。行业数据显示，量产汽车品牌售后业务为经销商贡献40%-50%的毛利，事故车维修产值约占经销商单店售后产值的40%-50%。但受车险费改影响，用户出险频次降低，继而导致经销商钣喷等维修业务严重缩水。分析用户出险意愿低的原因，制定并执行有针对性的应对之策，将有助于提升售后产值。

图片来源：凯睿赛驰咨询

以钣喷业务为例，用户不愿意报案出险有多种原因：

出险次数与风险系数有关，两者互相作用会直接影响用户下一年的保险费用，为避免下年保费上涨，用户会愿意选择小伤、轻伤不修，不报案不出险；

事故车多次喷漆会影响用户转手时的车辆价格；

喷漆修补过的车辆漆面质量远不如原车；

修车期间用户面临无车可用的麻烦。

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保险是一种风险的事后补偿，对于车险客户而言，购买车险不仅仅出于获得赔偿的直接目的，还有转嫁车辆出险带来的不确定性后果的因素，同时为车辆寻求可依赖的修复方案。经销商模式经过多年实践，在这些方面特别是修复上具备优势，可以从以下方面着手，给予用户承诺和保障，消除用户对于保费上浮的纠结以及出险顾虑。

第一，做政策。为用户开放部分权益，弥补其保费上浮的损失，如：出险补贴、积分兑换、赠送礼品或项目、代步车服务、漆面终生质保、代位赔偿服务等；

第二，做绩效。管理人员通过制定有效的奖励机制来推动上述各项政策的执行，如：个人奖励、协作奖励、车辆服务项目奖励等；

第三，做质量。严格维修质量和效率，在规定时间内修复好车辆，保证用户满意。记录维修过程，分享给用户，履行维修承诺，赢得用户信任，建立稳固的用户关系；

第四，做岗位。续保专员、保险顾问、机修顾问三个岗位都会接触到有出险需求的用户，通过早班会经验分享、标准话术宣贯或内部演练等方式对相关岗位人员培训，在服务过程中，逐步将“优惠”政策传达到用户，促进拉修。

无论是汽车经销商还是其他机构，都无法把潜在出险客户真正“私有化”，但面对客户出险意愿降低的现实，经销商可以凭借技术优势重新定位在车险业务中的角色，立足于为车主提供闭环保险服务的目的，输出客户视角下保险服务的确定性，才能消除用户顾虑，实现与用户的双赢。