经销商服务运营力｜有效化解投诉，变问题为机会

近期，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布的2022中国乘用车用户投诉行为研究结果显示，有投诉行为的用户中，43.2%希望通过投诉表达自己对产品的改进建议，远高于发泄不满情绪和曝光问题的用户占比。作为用户之声的重要组成部分，投诉内容更具指向性，遵循投诉处理原则，掌握处理技巧，这些来自用户的声音不仅有助于提升售后服务满意度，还可以是改进产品的参考。

处理原则关键词：可控，透明

遵循“先处理心情，后处理事情”原则，进行用户安抚，借助情感交流表示理解。

聆听过程中，适当发表个人意见或建议。

换位思考，站在用户立场去思考和看待问题，有助于理解用户内心感受。

及时回应，告知用户工作人员的权限，合理引导用户期望，如用户提出超权限需求，及时上报或请求援助。投诉处理进度应及时告知用户，避免用户产生故意拖延或不作为的误解，造成投诉升级。

用户表达不满情绪时，做到“不打断、不挑战、不争执”。

处理技巧关键词：细节，互动

用户接待环节：做好充分准备工作，如了解用户的信息，实施行为特征判断；熟悉投诉相关信息以及用户诉求；设计沟通场景，确定参与人员。接待用户时还需注意：职业化服务形象、热情的服务态度、良好的沟通能力和分析能力、沉着冷静的处事风格和换位思考的同理心。

倾听诉求环节：关注用户陈述和感情变化，并给予眼神、表情和动作的反馈。在用户表达过程中，抓取问题关键点，如有必要，进行记录辅助，通过用户陈述的碎片化信息，梳理思路和做出判断。

询问需求环节：采用开放式和封闭式相结合的提问方式，前者可以对根源以及更多的信息进行深度挖掘；后者则可以提升沟通效率。另外，对有助于投诉处理的信息或需求，进行复述和确认。

用户期望引导：经历、性格和职业等因素都会影响用户的期望，通过接待、倾听、询问、复述等环节尽可能多了解用户的预期，并对用户提出的诉求进行排序、分析与辨别等，提供多种解决方案。向用户详细解释每一种方案的出发点和合理性，帮助用户做出选择。

方案推进与关系重塑：解决方案确认后，积极开展内部落实，告知用户明确的执行时间，并寻求用户的支持。投诉解决后，关注用户的动态以及对店内信息的关注度，定期与用户联系，重塑客户关系。