经销商服务运营力｜4月纯电车型投诉量破2000宗，经销商销售服务需消除潜在弊端

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台车质网数据统计发现，2023年4月份，在售的多款车型出现阶段性投诉量异常增多的现象，推动4月投诉量再次突破万宗，达到11,777宗，刷新历史同期最高纪录。“仪表台开裂”、“部件老化”和“影音系统故障”成为出现频率较高的质量投诉问题，而服务类的投诉典型问题集中在 “价格变动”、“变相收费”和 “系统升级问题”。

随着新能源汽车产品的热销，其投诉量呈现大幅上涨趋势。4月，纯电动车型投诉量首次突破2000宗，环比上涨83.9%，插电式混合动力车型投诉量也出现明显增长，环比上涨24.5%。集中于部分自主品牌，新能源车型“价格变动”成为投诉的新热点，饱受车主诟病。

新能源汽车有着不同于传统燃油车的消费模式和用户场景，面对市场环境的“巨变”，经销商们需随势而变。日前，凯睿赛驰咨询走访某传统车企孵化的新能源汽车品牌北京交付中心，在走访调研中发现，新能源汽车品牌在销售和售后服务方面的一些优势和弊端，为经销商销售服务的创新提供一些参考。

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目前，在产品销售方面，该品牌采用完全线上的销售订单模式，摆脱了地理位置的限制，无论客户在哪里都可以通过品牌APP进行下单，确定成交，这成为其与传统汽车4S店最大的区别，也是其优势之一。

在此过程中，客户可以根据自己的需求，个性化选购车型，订制外观配置、内饰、配件及软件服务，缴纳一定额度的定金后即完成车辆预定，随后厂家排产，待实车到店后，用户到交付中心再按照交车流程进行车辆的提取。

交付中心这种以线上销售订单线下交车的模式，可以有效捕捉并锁定潜在客户，准确快速响应，及时了解客户需求；厂家实现按需生产，避免库存积压、资源及产能方面的浪费；客户可以按自己的喜好订制车辆，充分满足个性化需求。

而其劣势则主要体现在售后服务和人才培养方面。

售后服务方面，该品牌目前缺少独立的维修站点，售后服务中心数量少，多依托相关传统品牌的4S店，随着品牌车型的销售，客户售后服务需求的增长与较少的维修站点配置之间的矛盾，将会影响到品牌的发展；另一方面，因新能源车型不同的动力结构，售后保养项目减少，造成售后盈利点锐减，这也将制约售后服务中心数量的扩张。另外，目前品牌配件的供应渠道不够成熟。供应渠道单一，缺少配件时只能向生产厂家订购索取，待保有量提升后，这种方式将影响工作效率，波及客户满意度，甚至引发客户投诉。

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人才储备方面，目前因工作强度较大，销售人员流动性大，同时，内部缺少体系化的培训机制，销售人员对车型特点、销售让利等营销要点不清楚，容易造成对客户的承诺不规范，引发“承诺不兑现”等服务类投诉，对品牌造成负面影响。

走访的品牌交付中心具备的优势和存在的问题，是整个新能源汽车行业面临现状的一个缩影，经销商应创新销售、服务模式，发挥自身独特的渠道价值和服务优势，消除潜在弊端，积极赢取客户的信任和满意，建立适应新能源车主、新消费群体需求的销售服务创新模式。