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经销商服务运营力|掌握10个方法 提升售后服务产值(二)

发布日期:2024-03-26 16:59作者:张东岭编辑:陈文亮

中国汽车流通协会发布的2023年全国汽车经销商生存状况调查报告显示,2023年经销商利润结构中,新车销售亏损严重,毛利贡献为负,售后金融保险及衍生业务毛利贡献占比提升。而进入2024年,波及大多数车企的价格战仍在继续,新车价格会继续下探,这将进一步挤压经销商新车销售利润,加大经销商经营压力。

在新车销售利润不断下滑的情况下,售后服务产值提升对缓解经销商经营压力的重要性不言而喻。上篇(掌握10个方法 提升售后服务产值(一))详述了梳理保有用户、锁定首次保养用户、锁定保养到期用户、应对流失用户、建立服务亮点等5个提升售后服务产值的具体操作方法,本文将继续介绍另外5个改善方向:

▍开展灵活多样的服务活动

传统的服务形式多是固定的、沉默的,其实服务同样可以做得“有声有色”。对于汽车用户而言,最先感知的、接受的都是服务内容,所以应开展形式多样的服务活动,例如,爱车讲堂、用户自驾游、用户答谢会、联谊会等与用户有互动的服务活动。一场成功的服务活动既有助于销售车辆,又能提升服务产值,还可降低用户流失,同时还能发挥宣传功效。


▍延伸扩展增值服务

汽车养护和精品推销是目前常见的营收来源。但通常情况下,经销商服务顾问多侧重于养护的推销,而对精品的推销相对较少,这容易导致养护营销过度,虽然可以增加用户的保养消费费用,但易造成用户反感,进而促进用户流失,长久下来,不利于售后产值的持续提升。

建议在精品及其衍生业务上多下功夫。例如:引导用户购买一套坐垫、贴一个拉花,在用户能够感受到价值的地方下功夫。经销商的服务营销观念也应从用户角度出发,多开展代步车、租车业务、救援外租借等,做好增值服务的延伸,推动服务产值的提升。

▍重视成本控制

一般而言,毛利率较低的经销商门店,其成本都很高。成本浪费的问题不可忽视,一方面是人力资源成本的浪费,因未根据产能合理的配置相关人力;另一方面是实物成本的浪费,如水、电、材料浪费、旧件随意丢弃不能二次利用、设备损坏后不及时维修、工具丢失等等。


▍服务下沉

随着农村经济发展、汽车下乡政策推进,乡镇级用户的保有量逐年增加,用户对于服务的需求也在逐步提升。经销商应重视郊县、乡镇用户需求,将服务工作下沉,在郊县、乡镇建立流动的服务网点,进行三级的巡回上门服务,带动地级市以下城市的服务工作开展,提升进场台次和服务产值。从服务的长期和短期效果来看,服务下沉,做好偏远地区用户群体的服务工作,都是促进服务产值提升的途径。

▍提升服务团队工作能力

服务淡季是提升经销商团队能力的最好时机,可适当组织技术和非技术相关的能力提升培训。技术培训,重点对日常的技术案例以及工作中遇到的问题开展系统培训,做好内功修炼,避免后期进场台次加大后,技术力量跟不上,还可适时开展技术大练兵等活动;非技术培训,可组织全员进行服务流程的培训和演练,提升全员的服务意识及服务礼仪。


同时也要做好体系工作梳理,完成内部管理流程梳理,自查出可优化之处并快速整改,便于后期工作开展;完成KPI管理指标梳理,进行系统数据的整理分析,找寻客观存在的问题并解决,便于后期提升;开展重点用户的跟访,适当地开展上门拜访工作,拉近与用户之间的关系。

总之,售后服务产值受诸多因素影响,汽车经销商可结合本店实际情况,变通的运用适合自己的工作方法,毕竟 “品牌服务无定式,用户满意为最终”。所有服务活动的核心均是保障用户满意,服务产值的提升始终离不开用户口碑这个主题,只有让用户舒心、顺心、快乐消费,经销商的售后产值才能“水涨船高”。

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