经销商服务运营力｜提升续保业务风险管控与精细化管理能力，破局两难困境

在汽车售后服务市场中，续保业务已成为经销商稳定客户关系、拓展盈利空间的重要抓手。然而，在实际运营过程中，经销商普遍面临“投入两难”的困境：投入过多，易引发客户投诉，侵蚀利润；投入不足，则难以与外部保险渠道竞争，导致客户流失。尤其在信息高度透明的当下，客户通过线上比价、一键续保变得愈发容易，其行为不确定性大大增加，续保业务的风险管控因此显得尤为重要。

作为经销商管理者，需从客户分析、过程监督、毛利控制及战败管理等维度系统切入，构建科学有效的续保业务内控体系，从而实现风险可控、客户留存与效益提升的多元目标。

续保客户群体分析

通过对续保客户群体的精细化分析，识别业务短板，是提升续保率的基础。建议重点跟踪以下几类客户群的续保比例：新车首年续保比例，本店续转续（去年在本店续保、今年继续续保）比例， “在修不在保”客户（经常回厂维修但未在本店投保）的续保情况，已断保1–3年的流失客户的回流续保比例，纯流失客户（多年未回厂续保）的续保尝试效果。

通过数据比对，找出明显低于行业平均水平的客户类别，并据此制定差异化的激励政策。例如，对难转化客户群设置更高提成比例，激发续保专员跟进意愿，实现资源精准投放。

续保执行过程管控

续保执行过程直接影响成交率，可从三个关键维度建立监控机制：

首次跟进时效。行业通常建议在保险到期前45天（T+45）启动首轮联系，并在T+33、T+30等关键节点设置三次有效跟进。应明确“有效跟进”标准——如客户未回复或拒接电话不算有效，避免数据注水。

总跟进次数与协作机制。专员跟进次数不足，可能影响客户对续保业务的了解程度与信任度。在此情况下，可启动服务顾问协助机制。由服务顾问介入，利用其与客户已有的信任基础提升沟通效果，一旦客户表达报价意愿，再由续保专员快速承接，提供详细的报价信息和专业的建议。

时段效率优化。分析每日上午、下午电话接通与成单数据，合理制定外呼任务。通常上午成功率较高，据此合理设定每日有效通话次数。

续保毛利率管控

分析发现，续保业务毛利率常随续保时点临近而下降，即续保时间越临近，毛利率越低。可通过机制设计实现前端控制：

首签提成激励。对首次沟通即成功续保的专员给予提成奖励，既鼓励早成交、高毛利行为，也节约后期重复跟进的成本，提高续保专员的工作效率。

毛利率红线与审批机制。设定续保毛利率临界值（例如-8%），若一个月内续保毛利率超过该值，需进行绩效扣点并审批说明，以促进管理和业务流程优化。同时设置正向激励：达成毛利目标则给予团队奖励。

使用续保工具进行试算。综合保险费用及费用优惠、维修优惠、精品优惠等。若成本超过设定值（如8%），须提交审批，如审批不通过，要结合客户需求给出相对合理的替代方案；成本合理则可直接出单。

续保战败管理

战败客户须明确定义与处理流程，避免无效流失。可设立战败分类与话术标准，例如：客户提出“朋友报价更低”，可回应：“我们先给您报个价，包括基础价格和优惠方案，供您综合对比。”若客户仍拒绝，且主要原因为价格，属“正常战败”；若未报价即流失则属“非正常战败”，需复盘沟通流程。

系统化管控是实现续保业务稳健增长的核心。通过上述闭环管理体系，经销商能够显著提升续保业务的可控性与盈利能力。它不仅有助于降低经营风险，更能在高度竞争的售后市场中强化客户黏性，推动服务收益持续增长。