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2018年以来,国内汽车市场整体增长放缓,汽车产业链收入结构发生变动、利润水平下降。《2021年汽车经销商生存状况调查报告》显示,经销商利润结构中,售后占比已经上升至51.3%,但也面临售后客户流失率高等挑战。如何通过服务营销提升售后产值成为经销商实现新盈利的重点项。
不久前落下帷幕的2023上海车展昭示了汽车行业发展的新趋势:全面转型电动化,数字化、智能化比拼,重视用户体验,细分市场加速差异化竞争,自主品牌强势“出圈”,汽车企业all in新能源,整个汽车市场都在“拥抱汽车行业新时代”。新时代正在开启,作为汽车行业营销第一线的经销商从业者,应该做些什么才能与新时代“并肩前行”?
价格战加剧了经销商盈利压力。作为盈利的重要部门,售后业务部门不仅需要贡献稳定且持续的利润,还要保障保客转介绍、增换购等业务的持续开展。售后业务部门可通过开展对保有客户的差异化营销,开拓更多利润来源渠道,以减少保客流失为工作主轴,搭建保客维护体系。
汽车快修连锁店、个体维修厂以及“天猫”、“途虎”、“京东”等汽车养护线下实体店等社会渠道维修机构的涌现,加剧了汽车售后市场的竞争态势。凯睿赛驰咨询《2022中国乘用车售后服务满意度研究报告》发现:2022年“始终在4S店” 维保的用户数量快速减少,人数占比相较于2021年下降13个百分点,而“只去社会渠道” 维保的用户数量占比达到14.4%,较2021年增加8个百分点。在车辆过质保期后,仍选择到4
在新车销量不济的情形下,售后业务对经销商整体盈利的“贡献”将更加凸显。转变售后服务思路,依据流程标准设计客户体验场景,重视各个售后场景的客户体验感受,提供高质量的客户服务,从而稳住基盘客户,带动售后业务盈利。
中国汽车流通协会VoCAR中国汽车经销商之声2023H1冬季版调研报告中指出:相比2022年H1,经销商综合得分同期大幅下降,“盈利能力”模块降幅显著。2023年3月1日-19日,乘用车市场零售70.0万辆,同比下降8%,环比下降4%。今年以来累计零售337.9万辆,同比降幅达18%,消费者持币待购观望情绪加重,客户有效订单量明显降低,经销商承受着巨大的经营压力。
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