售后服务人员的服务态度能够反映出经销商是否具备尊重、热情且专业的目标和愿景，是否能让客户感受到被重视和关怀。良好的服务态度是汽车经销商服务人员与客户之间情感连接的重要桥梁，是经销商拥有的无形软实力。但在实际工作中，常出现因经销商服务人员态度不佳引发客户投诉的案例。例如，某位客户对车辆的维修时长产生质疑，遂向服务人员询问准确的维修时长。服务人员则表示，维修时长需要考虑车辆故障类型、配件订货周期、维修
2025-02-11
2024年，中国汽车行业在政策和市场双重驱动下经历了深刻变革。价格战贯穿全年，各车企纷纷推出优惠政策，形成激烈的市场竞争态势。合资品牌与自主品牌之间、不同自主品牌之间通过价格战、服务战争夺市场份额，推动行业加速洗牌。经销商层面，通过加大促销和清库力度缓解部分库存压力，但盈利挑战和资金流动性紧张问题依然严峻。
2025-01-21
随着汽车保有量的不断增加，车辆超过保修期后，客户对车辆维修和索赔的需求日趋多样化。客户对超保车辆提出的索赔要求，是一个需要特别关注和妥善处理的风险点。对超保索赔处理不当，不仅会影响客户满意度和忠诚度，也会对经销商的经营效益和品牌形象造成负面影响。在超保索赔业务的争议预防与应对方面，可以参考以下要点：
2025-01-14
车主投诉量上涨，加大了经销商处理投诉的难度和挑战。部分车主到店情绪激动，经销商应对不当可能会激化矛盾，导致车主的个体投诉行为升级为群体事件，引发舆论关注和品牌危机。经销商如何正确应对用户的投诉？关注环境氛围的细节布局，可以起到缓解投诉用户情绪，为双方高效沟通奠定基础。
2025-01-07
2024年汽车流通领域呈现出销量增长与政策效果显著、市场竞争与价格战持续、经销商经营状况不佳但市场趋势向好等特点。未来要想在瞬息万变的汽车行业中保持竞争力，突出服务能力的经销商需具备主动服务意识、全员营销意识、团队合作意识，以及危机意识。
2025-01-02
随着年末临近，车企和经销商发力冲击年度目标，加之12月底到期的“双新”补贴、春节前购车需求的提前释放等，汽车市场不断升温。经销商端，集销售、促销、品牌展示与客户互动于一体的汽车年终团购会将发挥重要作用，其中，确保业务政策执行落地是避免客诉隐患的核心要素，在具体实施过程中，需要注意以下事项：
2024-12-24
车质网和凯睿赛驰咨询联合发布的《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，2024年，乘用车用户对经销商售后服务的满意度下降，尤其在服务沟通、服务人员满意度方面。同时，始终在4S店进行维保的用户占比也出现下降，传统品牌用户成为主要的流失源。研究认为，增换购用户、男性用户和年龄较大的用户，流失风险更高。
2024-12-20
随着中国汽车市场的整体竞争日趋激烈，售后服务行业的竞争也随着加剧，能够提供超越用户期待、触动用户心灵的感动式服务，成为经销商赢得用户选票、脱颖而出的关键。汽车服务行业不仅是汽车产品机械与技术的结合，更是汽车售后服务领域，双方情感交互的场所。经销商通过细致入微的服务细节，使用户与品牌间建立深厚的信任和情感纽带，让用户在每一次服务体验中都获得温暖和关怀。
2024-12-10
临近年末，经销商加快销售业务节奏，各汽车品牌持续开展营销活动，以获取销售线索。一方面，随着网络媒体上“千篇一律”的产品介绍，无法“吸引”潜在客户的注意力，一方面是如火如荼发展的新媒体业务，已经成为获取线索的主流渠道。汽车经销商如果能够拓展、创新新媒体业务，就能更好地与潜在用户进行线上互动，提高客户转化率。如何有效开展新媒体业务，可从以下方面入手：
2024-12-05
《汽车用户投诉应对理论与实务》一书中指出，车辆在购买和使用过程中，产品、服务和用户三者处于动态平衡的状态，一旦三者之间的平衡关系被打破，就会触发用户的抱怨或投诉。三者之间的关系如同“水桶效应”，用户体验结果并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块。
2024-11-27
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